Vous ne le savez peut-être pas, mais 80 % de la vente se fait avec le langage corporel. Les 20 % restants représentent les mots que vous utilisez pour accompagner votre gestuelle. Il arrive cependant que les gestes et la parole ne soient pas alignés, c’est-à-dire qu’ils communiquent chacun des informations différentes. Cela peut provoquer des incompréhensions ou de mauvaises interprétations.
Dans la vente, il peut arriver que vous agaciez votre client sans que ce dernier ne vous le dise clairement avec des mots, mais qu’il vous le fasse comprendre par son attitude et sa gestuelle. Il faut donc être un bon observateur et rester à l’écoute pour repérer rapidement les signes d’ouverture ou de fermeture à la communication. S’intéresser au langage du corps (ou communication non verbale) permet non seulement de mieux comprendre votre client, mais aussi de maîtriser votre propre gestuelle et votre attitude afin que l’échange soit bénéfique pour vous et votre interlocuteur. Ceci est valable dans toutes les situations et dans toutes les relations (vendeur/client, médecin/patient, mari/femme, copain/copine, mère/enfant).
Ci-dessous, retrouvez un extrait d’un article écrit par Carole Michel et publié sur le site ELLE.fr. Ce dernier décrypte les codes du langage non verbal en s’appuyant sur les travaux de plusieurs auteurs et sur l’expertise de Véronique Millet :
Apprendre les bases du langage corporel
CE QU’IL FAUT RETENIR… CÔTÉ VISAGE
- Plisser les yeux et froncer les sourcils : ces réflexes peuvent exprimer le désarroi ou la gêne.
- Le sourcil droit levé : cela peut traduire un désaccord avec son interlocuteur ou un malaise, avec l’envie de mettre l’autre à distance.
- Se caresser l’oreille gauche : ce geste renvoie à un rapport à soi. Il peut signifier que le sujet de la conversation fait écho ; la personne peut être gênée ou heureuse que l’on parle d’elle.
- Pincer les lèvres ou les faire disparaître : signe possible d’anxiété, de stress ou de retenue d’un message.
- Se gratter le haut de la joue : ce geste peut témoigner d’une envie de « mordre ». Plus bas, au niveau du menton, il traduit davantage un doute.
- Se gratter le cou au niveau de la glotte : stratégie non consciente mise en œuvre par le cerveau pour se placer au-dessus de l’autre dans la communication. Le menton levé en est aussi un signe.
- Se lisser les cheveux : en fonction du côté, droit ou gauche, le geste ne signifie pas la même chose. À droite : « je dois me calmer à propos de ce qui concerne l’autre ». À gauche : « je dois me calmer à propos de ce qui me concerne ».
- Se toucher le bout du nez : ce geste montre une réelle curiosité pour le sujet (et non, cela ne signifie pas que l’on ment !).
- Faire glisser le doigt sur la crête du nez de haut en bas : la personne semble intéressée et souhaiterait en savoir davantage.
- Caresser son sourcil, comme si on le peignait : ce geste accompagne une visualisation mentale (images, lieux, souvenirs). À gauche : images intimes ; à droite : images en lien avec le monde extérieur.
- Orienter le visage vers la droite : possible signe d’un lien positif avec son interlocuteur. La personne est détendue et réceptive
CE QU’IL FAUT RETENIR… CÔTÉ JAMBES CROISÉES
- Le croisement des jambes dépend de la situation. Le sens peut varier en fonction de l’environnement.
- Lors d’un échange, si le croisement de jambes s’oriente vers la porte de sortie, cela peut indiquer qu’il est temps de clore la conversation.
- Deux personnes assises côte à côte, jambes croisées vers l’intérieur l’une de l’autre, montrent une ouverture et une harmonie. Si l’un change soudainement de croisement, cela peut signaler que le propos le dérange ou qu’il souhaite partir.
CE QU’IL FAUT RETENIR… CÔTÉ BUSTE
- Si votre interlocuteur penche le buste vers la droite, cela traduit un investissement dans la conversation (souvent observé lors d’entretiens d’embauche).
- S’il penche le buste vers la gauche, il peut être déstabilisé ou pris par l’émotion.
- Une personne qui colle son dos au dossier de la chaise peut ressentir le besoin de se retirer ou craindre de perdre son libre arbitre.
CE QU’IL FAUT RETENIR… CÔTÉ BRAS CROISÉS
- Les bras croisés ne sont pas toujours un signe de fermeture. Ils peuvent signaler un retour sur soi en situation de stress.
- Croiser les bras brusquement pendant une conversation peut indiquer un inconfort, surtout si les mains sont cachées.
- Le sens du croisement importe peu : il est lié à l’individu. La plupart des gens croisent toujours les bras de la même manière, de façon non consciente.
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