Vendre en face-à-face est très différent de vendre à distance. Même si l’objectif reste le même — inciter à l’achat d’un produit ou d’un service —, la manière d’y parvenir varie considérablement.
Dans la vente à distance, la voix, le vocabulaire et la capacité à capter l’attention sont essentiels. En face-à-face, d’autres compétences entrent en jeu : la posture, l’écoute et le conseil.
Ces qualités sont utiles dans les deux cas, mais leur importance varie selon la méthode de vente choisie.
Dans cet article, nous allons nous concentrer sur la vente en face-à-face et identifier cinq phrases à éviter absolument si vous souhaitez maximiser vos chances de conclure une vente.
1. « Ce produit est très cher »
Cette phrase est à bannir. Elle laisse entendre que vous doutez vous-même de la valeur du produit ou du pouvoir d’achat du client.
Ce n’est pas au vendeur de juger si un client peut ou non se permettre un achat. Votre rôle est de mettre en avant la valeur du produit, pas son prix.
2. « Il faut voir avec mon collègue en rayon »
Envoyer un client chercher seul un collègue est risqué. Vous perdez le contrôle de la relation commerciale et augmentez les chances qu’il abandonne son achat, voire qu’il se tourne vers un concurrent.
Si vous devez faire appel à un collègue, accompagnez le client ou assurez la transition.
3. « Je n’ai plus de monnaie, pouvez-vous faire l’appoint ? »
Cette situation peut être perçue comme un manque de professionnalisme, voire de respect. Ce n’est pas au client de compenser une organisation défaillante.
Anticipez toujours ce type de problème en prévoyant des solutions alternatives.
4. « Cette taille est trop petite pour vous »
Cette remarque peut facilement heurter la sensibilité du client. Certains sujets, comme la taille ou l’apparence, sont délicats.
Il est préférable d’adopter une approche plus subtile, en orientant le client sans le mettre mal à l’aise. L’objectif est de conseiller, pas de juger.
5. « C’est du coton, mais mélangé »
Un discours flou ou imprécis peut susciter la méfiance. Les clients ont besoin d’informations claires et fiables pour prendre une décision.
Privilégiez la précision : indiquez la composition exacte du produit ou renseignez-vous avant de répondre.
Conclusion
En vente, chaque mot compte. Une phrase maladroite peut suffire à briser la confiance et compromettre une vente.
Adopter une communication claire, respectueuse et professionnelle est essentiel pour instaurer une relation de confiance durable avec le client.
